Déroulement d’un Audit Qualiopi | OK Solution

Nous sommes super fier/es de vous annoncer qu’OK Solution est désormais certifié QUALIOPI ??. Découvrez ici le déroulement de l’audit Qualiopi !

Je souhaitais vous faire part de notre retour d’expérience sur l’audit Qualiopi de certification à travers cet article.

C’est parti !

Contexte

OK Solution (par sa branche OK Formation) :

• réalise uniquement des actions de formation (non enregistrées aux Répertoires)
• ne réalise pour l’instant qu’une seule action : Préparer la certification Qualiopi !
• notre chiffre d’affaires est inférieur à 150.000 €/ an
• toute l’organisation est actuellement gérée par votre rédactrice, Dirigeante de la société « non-salariée » (en cours de passation sur les missions Qualité et Administrative avec Véronique et Aurélia sur 2020/2021 !)
• nous n’avions validé que le Datadock (pas de certification « Cnefop » active, donc pas d’audit de certification initial allégé !)

J’avais choisi, pour des raisons qui me sont personnelles, le certificateur SGS.

C’est un acteur international de la certification, accrédité pour des centaines de référentiel, dont le RNQ bien sûr ! Ce sont donc des « experts » de la Qualité ?

Nous avons signé en septembre 2019 avec eux (et payé 100% du contrat ☹ et devions réaliser notre audit initial en décembre 2019. Pour des raisons de planning, il a été reporté au 18 février 2020.

Notre auditrice a été très compréhensive sur ces 2 reports consécutifs.

Avant l’audit Qualiopi de certification – Cadrage

J’avais demandé lors de la planification de la 1ère date le parcours (ou CV, ou validation des compétences) de l’auditrice qui nous avait été désignée. SGS n’a pas répondu favorablement à cette demande. Il faut leur faire confiance sur le professionnalisme de leurs auditeurs. (ce que je peux confirmer aujourd’hui après y être passé !)

Les bureaux SGS m’ont appelé quelques semaines avant la date de l’audit de certification pour savoir si nous étions OK pour recevoir une 2ème auditrice (pour sa formation en binôme) (ce que nous avons accepté).

L’auditrice m’a contacté par mail afin de nous transmettre le plan d’audit (pas de surprise, tous les indicateurs communs allaient être audités !) et connaître les noms et postes des personnes qui seraient présentes lors de cette journée. Voici le déroulement de notre audit Qualiopi :

Jour J – Arrivée

Tout était prêt au bureau. L’équipe était prévenue… J’avais révisé l’ensemble des documents pour l’audit qualiopi, relu une dernière fois notre manuel qualité, refait le point sur les dossiers… Nous avions même acheté quelques viennoiseries (qu’elles n’ont pas touché !).
Erreur de débutante… j’ai oublié de communiquer un plan d’accès de nos bureaux (en pleine zone d’activité d’Aix-en-Provence)… je l’ai donc guidée par téléphone pendant quelques minutes pour qu’elle trouve le bon bâtiment… ! (je le dis pourtant dans mes formations : envoyez un plan d’accès !!! rires !)

Réunion d’ouverture de l’audit Qualiopi

Tout le monde se présente. Elle nous explique le déroulé.
Elle nous demande : dans quel secteur proposez-vous des actions de formation ?
Réponse risquée : sur l’audit Qualiopi et comment se préparer à l’audit… ?
(cela a été cocasse et très bien perçu !)

Passage en revue des indicateurs lors de l’audit Qualiopi

Nous avons proposé à notre auditrice de dérouler les indicateurs selon l’ordre qui nous est cher (nos stagiaires le savent bien !). Elle a accepté volontiers.
Nous sommes restées sur une vision « théorique » de chaque indicateur.

Les preuves demandées ont été (entre autres) le programme (PDF et sur le site internet), la fiche d’ingénierie incluant le fil conducteur, les QCM… Bref, tout ce qui compose le « squelette » de notre démarche Qualité.

Lorsque nous avions pris des engagements dans notre Manuel Qualité, il a fallu apporter des preuves concrètes.
Exemple : nous nous engageons à louer des salles accessibles aux personnes à mobilité réduite.
L’auditrice nous demande comment cela se concrétise… comment êtes-vous sûre quand vous n’y êtes jamais allée ?
Notre réponse : je demande une brochure, des photos et un engagement écrit de leur part.
Elle : pouvez-vous me montrer un échange de mails ? une brochure reçue ?
Moi : oui bien sûr…

Notre auditrice a été très professionnelle et nous a même apporté des précisions utiles pour d’autres situations (elle disait « pour informer vos clients lors des formations »)… #gratitude

Bon à savoir : hésiter sur une réponse, ne plus savoir où vous pourriez prouver telle ou telle exigence #trac #stress, cela peut se comprendre et être accepté (en attendant de retrouver plus tard la réponse !). Par contre, il sera toujours mal perçu de chercher pendant longtemps un document dans votre explorateur (ou vos classeurs). Si vous cherchez votre support de cours, vous le trouvez (et rapidement !). Conclusion : classez, faites le ménage sur les versions et révisez votre organisation avant l’audit !

Au fur et à mesure de la matinée et des indicateurs, sans doute par manque de confiance, je dois vous avouer que je pensais prendre 1 non-conformité par indicateur ! Comme une impression de répondre à côté… avec le recul, c’était la fameuse « objectivité » de l’auditrice qui ne me permettait pas de « sentir »  son positionnement.

Pause déjeuner

Nous avons proposé de déjeuner dans un restaurant près de nos bureaux où nous organisons les sessions d’Aix-en-Provence afin que nous puissions lui faire visiter les salles disponibles.

2ème partie : l’échantillonnage

Nous avons repris pour 14h00 et nous sommes passées sur la fameuse partie d’échantillonnage.
Comme vous le savez peut-être, nous travaillons avec le support du logiciel Digiforma.
Nous nous sommes alors connectées sur l’écran principal. Toutes les sessions passées y étaient affichées.

Elle a souhaité prendre une des premières sessions sur Paris ou Aix (octobre / décembre 2019).
Afin de voir la meilleure version de notre organisation #Qualiopi, j’ai souhaité la diriger sur une session plus récente (ce qu’elle a accepté !).

Nous avons alors déroulé rapidement les différents menus (de l’évaluation des besoins, à la signature de la convention, l’envoi de la convocation, l’émargement et la remise des attestations… et bien sûr, les indicateurs Qualité sur le retour de la satisfaction…).

Nous ne sommes revenues sur les sessions plus anciennes que pour voir des retours d’évaluations « à froid » (le fameux « impact » des formations quelques mois après).

Et évidemment, je lui ai montré notre Journal de Bord et différents documents qui me semble être des points forts pour notre organisation et notre Démarche Qualité.

Presque la fin de l’audit Qualiopi

Nos auditrices ont demandé à pouvoir échangé toutes les deux quelques minutes pour préparer leurs conclusions. Véronique et moi nous sommes alors enfermées dans son bureau  (la salle principale est en open-space !)

Et voici la conclusion de l’audit Qualiopi

Elle a commencé par énoncer les points forts (bon à savoir chez SGS : ils ne sont pas écrits, à vous de vous rappeler de ses paroles…!).

Puis les observations (en ce qui nous concerne : le calcul des indicateurs de résultat et de satisfaction sont à revoir chez Digiforma – l’info est remontée chez eux et nous allons y travailler ensemble).

Puis elle a énoncé les non-conformités.

OK Solution termine cette journée d’audit avec 2 non-conformités majeures :

• indicateur 1 : nous n’avons mentionné nulle part les modalités et délais d’accès (voici qui est corrigé désormais si vous voulez aller vérifier !) = majeure + les prérequis étaient présents sur le programme PDF mais pas sur le site internet = mineure (donc ça fait qu’une seule majeure)
• indicateur 26 : le Handicap… nous avons pourtant été formées sur le Handicap pour Qualiopi. Nous avions tout préparé et pensions être même au-delà des exigences = majeure car pas de liste…

L’auditrice ne nous a pas demandé de connexion wifi (ils sont sans doute bien équipés chez SGS ?) et à l’annonce du verdict, quelques minutes après, le rapport et le détail des non-conformités étaient en ligne sur la plate-forme du certificateur (magie de la modernité… !

Notre avis sur l’audit Qualiopi

Sur l’indicateur 1 : rien à dire. Mea culpa. C’est corrigé ! ?

Sur l’indicateur 26 : nous avons négocié… impossible ! Notre auditrice souhaite obtenir une liste de partenaires… Sans trahir de secret professionnel, elle nous a avoué sa pensée, à savoir que les exigences du critère 6 sont assez démesurées… J’ai à nouveau échangé avec elle pour savoir si on pouvait espérer un assouplissement de l’exigence. Côté SGS : c’est non pour le moment…

Depuis, nous avons mis notre experte Émilie sur le sujet et réfléchissons à une solution qui pourrait correspondre à l’ensemble de nos stagiaires dans le cas où vous auriez, vous aussi, une non-conformité sur le sujet. Nous allons revenir vers vous dès que tout est prêt (et que cela aura été validé par notre certificateur) !

A savoir : la liste des partenaires, c’est pour l’audit Qualiopi initial. Lors de l’audit de suivi, il faudra prouver de sa participation à des instances / manifestations des partenaires qui seront sur la liste…

Formée à l’ISO9001, j’ai revécu mes 1ers audits Qualité. L’auditrice s’est vraiment concentrée sur « comment avez-vous prévu de ne pas être défaillant ? ».

Je sentais qu’elle cherchait à comprendre si l’exigence était validée ET que l’organisation était sous maîtrise (on ne laisse pas de choses au hasard…).

Bon à savoir : elle a beaucoup insisté sur le fait qu’il serait rassurant d’avoir des non-conformités lors de l’audit initial.

En effet, si le 1er audit se passe de manière plutôt « compréhensive », vous risquez de prendre un retour de boomerang lors de l’audit de suivi ou de renouvellement. Ce qu’il faut retenir, c’est que les non-conformités sont SUSPENSIVES de votre certification. Pendant les jours/semaines/mois où vous travaillez à lever les non-conformités et apporter les preuves nécessaires : VOUS N’ÊTES PLUS CERTIFIES !!!!! et on imagine les conséquences possibles sur les accords de prise en charge ou de choix pour vos clients… ☹
C’est donc important de partir tout de suite sur les bonnes bases (quitte à y passer un peu plus de temps !!!) ?

En conclusion

La journée s’est déroulée naturellement, bien remplie sans être intense, sous l’angle de la bienveillance et de l’échange.
Horaires respectés : arrivée à 9h00 – départ à 17h00… !

En espérant que ce compte-rendu vous sera utile pour votre certification.

Bien à vous toutes et tous !
Valérie