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Article publié le 8 janvier 2021, mis à jour le 28 septembre 2026.
Le Référentiel National Qualité compte 7 critères. Le dernier, le critère 7 Qualiopi, est aussi le plus vivant : celui de l’écoute et de l’amélioration continue.
Il racontait une histoire en trois temps : recueillir les avis, traiter les difficultés, s’améliorer. Avec la V2 (décret du 1er août 2026), il en compte un quatrième : un 33e indicateur pour l’apprentissage.
Décryptage, indicateur par indicateur.
À retenir avant tout : l’indicateur 30 ne peut donner lieu qu’à une non-conformité mineure, mais les indicateurs 31 et 32 sont sanctionnés en non-conformité majeure au moindre manquement. Recueillir des avis sans les traiter ni s’en servir, c’est le vrai piège.
Indicateur 30 : recueillir les appréciations de toutes les parties prenantes
« Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées. »
Source : Guide de lecture du RNQ, V.9, indicateur 30 — énoncé.
On ne s’intéresse plus seulement aux stagiaires. Vous devez recueillir l’avis de tout votre environnement :
- Bénéficiaires : les stagiaires, principaux intéressé·es ;
- Financeurs (le cas échéant) : entreprises, OPCO, Région, France Travail… ce sont eux qui payent ;
- Équipes pédagogiques : salarié·es, sous-traitant·es ; sans elles, pas d’activité ;
- Entreprises concernées : quand les stagiaires sont salarié·es, l’employeur est-il satisfait des compétences acquises ?
Mettez en place un système pour connaître l’avis de chacun·e : questionnaire, appels, enquêtes, tickets…
Quel que soit le format, pensez preuve : il faut pouvoir recueillir des données pour les traiter ensuite.
Bon à savoir : la sollicitation des financeurs n’est pas exigée après chaque prestation, mais au moins une fois par an (elle peut passer par la participation à leurs webinaires). Et les évaluations des acquis ne comptent pas comme preuve pour cet indicateur.
Indicateur 31 : traiter les réclamations et les aléas
« Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. »
Source : Guide de lecture du RNQ, V.9, indicateur 31 — énoncé.
C’est le traitement des « non-conformités », bien connu de qui pratique l’ISO : documenté et historisé.
Une difficulté peut surgir à tout moment (inscription, pendant, après). Encore faut-il distinguer les bons réflexes. Voici le vocabulaire à avoir en tête :
| Vocabulaire Qualité | Ce que ça veut dire | Exemple |
|---|---|---|
| Réclamation / insatisfaction | Le point de départ : un mécontentement exprimé. | Un stagiaire téléphone au formateur : mécontent, il ne trouve pas le lieu de la formation. |
| Je corrige = action de correction | Je rectifie immédiatement, j’apporte une solution pour traiter le mécontentement. | Je lui explique par téléphone, je lui envoie le lien GPS sur son mobile. |
| Je cherche pourquoi = recherche de la cause | Je remonte à l’origine du problème. | A-t-il bien reçu la convocation ? Était-elle assez claire ? |
| Action corrective | Je modifie mon organisation / mon process pour éviter que l’erreur se répète. | Je demande les mails des stagiaires 15 jours avant pour leur envoyer la convocation avec un plan d’accès détaillé. |
La preuve reine 👑 : un tableau de suivi des réclamations et de leur traitement, avec accusé de réception et réponse apportée à chaque réclamant·e.
Indicateur 32 : s’améliorer, et désormais anticiper les risques
« Le prestataire met en œuvre une démarche d’amélioration continue à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations, ainsi qu’une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées. »
Source : Décret 2026-728 du 1er août 2026.
Se positionner en amélioration continue, c’est tenir deux principes : être à l’écoute (indicateurs 30 et 31) et savoir se remettre en question.
Vous enregistrez appréciations et réclamations dans un fichier de suivi, vous les analysez (en expliquant comment : réunions d’équipe…), puis vous ancrez vos bonnes pratiques ou corrigez vos process.
L’outil de référence, c’est la roue de Deming (PDCA) :
- Plan : je planifie ce que je dois faire (objectifs, vérifiables par des indicateurs) ;
- Do : je réalise ;
- Check : je vérifie si tout est OK ;
- Act : j’agis, je corrige ou j’ancre la bonne pratique. Puis je repars au début.
Un exemple concret. Ma note « lisibilité du support de cours » stagne autour de 55 %. Je vise 80 %.
- Plan : je fixe l’objectif (≥ 80 %) et je cherche des pistes — support trop petit ? en noir et blanc, à passer en couleur ? place pour des commentaires ? un PDF serait-il préféré ?
- Do : je modifie mon support sur les 3 prochaines sessions (en test) et j’ajoute un champ « commentaire » à mon évaluation.
- Check : je mesure la satisfaction sur l’indicateur concerné.
- Act : objectif atteint, j’ancre le nouveau format partout ; sinon, je cherche d’autres solutions et je repars au Plan.
Ce que change la V2 (au 1er novembre 2026) : l’indicateur 32 ne s’arrête plus à l’analyse des appréciations et des réclamations. Il ajoute une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées.
Traduction : on ne se contente plus de corriger après l’insatisfaction, on identifie les risques avant qu’ils ne produisent leurs effets, et on prévoit les actions préventives correspondantes. L’amélioration continue devient préventive : c’est exactement le réflexe qu’on travaille quand on cherche à faire vivre sa démarche qualité plutôt qu’à la réveiller trois semaines avant l’audit.
Indicateur 33 : évaluer les enseignements par les apprenti·es (CFA)
C’est la seule création du décret du 1er août 2026, et elle est réservée à l’apprentissage : les organismes de formation continue, les bilans de compétences et la VAE ne sont pas concernés.
Le texte demande aux CFA de mettre en place un dispositif d’évaluation des contenus et des enseignements par les apprenant·es. Décortiquons, car chaque morceau compte :
- Un dispositif d’évaluation des contenus et des enseignements : les apprenti·es évaluent ce qu’on leur enseigne (la pédagogie, les contenus), pas seulement leur confort ou l’accueil.
- Distinct du recueil général de satisfaction : un outil dédié, qui ne se noie pas dans l’enquête de satisfaction de l’indicateur 30. Deux objets différents, deux dispositifs.
- Des résultats partagés avec les équipes pédagogiques : la boucle de retour vers les formateurs & formatrices, pour que l’évaluation serve à quelque chose.
- Une démarche d’amélioration continue formalisée : les résultats produisent des décisions tracées (on retrouve la logique de l’indicateur 32).
- Une efficacité mesurée périodiquement : on vérifie régulièrement que le dispositif fonctionne vraiment et que les décisions prises sont suivies d’effet !
L’esprit du critère 7 poussé à son terme : recueillir des avis ne suffit plus, il faut prouver qu’ils produisent des décisions. Pour un CFA, ce 33e indicateur s’inscrit dans une gouvernance ouverte, aux côtés de l’indicateur 20 qui exige désormais la participation des apprenti·es, formateur·ices et entreprises au « pilotage ».
Bonne nouvelle : je détaille comment structurer tout ça dans mes articles sur le conseil de perfectionnement des CFA et sur le contrôle pédagogique.
En résumé
Le critère 7 tient en une phrase : écouter, traiter, analyser, s’améliorer ET le prouver. On recueille les avis de toutes les parties prenantes (indicateur 30), on traite les réclamations et les aléas (indicateur 31), on met en œuvre des améliorations désormais nourries d’une analyse des risques (indicateur 32).
Et pour les CFA, s’ajoute un dispositif d’évaluation des enseignements par les apprenti·es (indicateur 33).
Le fil rouge : deux documents simples suffisent à faire la preuve : un descriptif de votre manière de fonctionner et un tableau de suivi des actions correctives et d’amélioration.
Envie de sécuriser vos indicateurs 30 à 33 ?
Recueil, réclamations, amélioration, analyse des risques : ces indicateurs se testent bien avant l’audit. Un audit blanc vérifie que vos preuves tiennent (les indicateurs 31 et 32 étant en non-conformité majeure, autant ne pas les découvrir le jour J).
Et si vous préparez votre certification, je vous accompagne pour obtenir Qualiopi sans partir d’une page blanche.
