[Mise à jour du 8 janvier 2021]. 

La nouvelle est tombée, il y a quelques jours à peine, le Référentiel national qualité intégrera un 7ème critère qualité. Juste le temps de vérifier nos sources, nous sommes désormais en mesure de vous en dire un peu plus 🙂

Dans notre article consacré à la démarche qualité, peu importe le nombre de critères si la démarche générale est bonne. Ce 7ème critère du Référentiel National Qualité est une mise à jour et une amélioration du 6ème critère instauré en 2014 : “La prise en compte des appréciations rendues par les stagiaires”.

Référentiel National Qualité : Indicateur 30 – Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.

Définition

Il est important de noter ici qu’on ne se préoccupe PLUS SEULEMENT des stagiaires.

L’organisme de formation doit recueillir les appréciations de tout son environnement :

• Bénéficiaires : les stagiaires, car ils restent les principaux intéressés !
• Financeurs : les entreprises, les OPCO, la Région, Pôle Emploi, etc. ce sont eux qui payent, il est donc important qu’ils soient satisfaits !
• Equipes pédagogiques : les salariés, les sous-traitants, … sans eux, pas d’activité… (il est important de s’assurer qu’ils sont satisfaits de travailler avec moi)
• Entreprises concernées : dans le cas où les stagiaires sont salariés. En tant qu’organisme de formation, je transmets des compétences à des salariés… est-ce que la structure qui les fait travailler est satisfaite des compétences acquises ?

Ce qu’on attend de vous

L’organisme de formation devra mettre en place un système pour connaître l’avis de chacune des parties prenantes (donc des personnes ayant participé et peu importe le rôle tenu) dans l’action de formation.

Cela peut être via un questionnaire, des appels téléphoniques, des enquêtes de satisfaction, un système informatique d’ouverture de “tickets SAV”, etc. Quoi qu’il en soit, pensez “preuve”. Il est nécessaire de pouvoir “recueillir” des données afin de les traiter par la suite.

Référentiel National Qualité : Indicateur 31 – Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation

Définition

Cet indicateur fait référence au traitement des “non-conformités”. Cette gestion, bien connue par ceux qui maîtrisent la norme ISO, doit être documentée et historisée.

On parle de difficultés rencontrées. Elles peuvent apparaître à tout moment du processus : inscription, au cours de la formation, après la formation (mise en pratique, etc.)

Mettre en oeuvre des modalités de traitement, c’est mettre en place un système de recueil et d’action pour trouver une solution.

Ce qu’on attend de vous

Dans la pratique, j’ai un retour d’insatisfaction.

1. L’enregistrer
2. Trouver une solution et je fais en sorte que cette insatisfaction disparaisse
3. Vérifier ensuite que tout est OK.

Référentiel National Qualité : Indicateur 32 – Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.

Définition

Se positionner en amélioration continue, c’est se dire que vous pouvez toujours faire mieux sur la base de 2 principes :

• être à l’écoute
• savoir vous remettre en question.

Une fois prouvé que vous êtes à l’écoute (indicateurs 30 et 31), il s’agit de montrer comment vous vous remettez en question en vous améliorant.

Ce que cet indicateur attend de vous ?

Vous enregistrez les appréciations et les réclamations dans un fichier de suivi. En analysant ces retours (et en expliquant comment vous les analysez : réunions d’équipe, etc.), vous pouvez :

• via les appréciations (positives) : ancrer vos bonnes pratiques et chercher à les améliorer (notamment en restant à l’écoute de votre environnement – voir critère 6)
• via les réclamations (négatives) : améliorer vos process et empêcher de reproduire ces insatisfactions.

Pour aller + loin

Gestion d’une réclamation

Amélioration continue et Principe de la Roue de Deming

On peut alors ici commencer à intégrer le principe de la fameuse Roue de Deming : Plan, Do, Check, Act

1. PLAN : je planifie et je prépare ce que je dois faire (des objectifs, vérifiables grâce à des indicateurs)
2. DO : je réalise
3. CHECK : je vérifie si tout est ok
4. ACT : j’agis, je prends des décisions : soit je vais corriger (améliorer), soit j’ancre une pratique

Une fois que j’ai corrigé ou ancré, je repars au début et je PLAN-DO-CHECK-ACT.

Concept de l’action d’amélioration (ou préventive)

Illustrons par un exemple concret.

Fort du retour des stagiaires sur leur évaluation de satisfaction à chaud, je m’aperçois que la note moyenne sur “la lisibilité du support de cours” stagne au niveau de la moyenne (entre 50 et 60% de satisfaction par exemple).

Etape 1

Etape 2

Voir l’infographie : système de Management de la Qualité en Amélioration Continue

Pour résumer, pensez aux preuves

Décrivez par écrit :

1. Ce qui est censé se passer : dans la théorie, quelles sont vos procédures ?
2. Ce qui se passe réellement : quels sont les retours de satisfaction et quelles sont les actions mises en place ?

A ce jour, la technique la plus simple est de créer :

1. un descriptif de votre manière de fonctionner
2. un tableau de suivi des Actions (correctives ou d’amélioration).